Öppet brev till Telenor

På grund av de problem jag har haft med Telenors tjänst, produkt och försäljare har jag skickat ett brev till Telenors Sverigechef, Telenors konsumentchef och Telenors kundservicechef för att få den produkt (och tjänst) jag köpt men aldrig fått och dessutom blivit felaktig informerad om, samt kompensation för utebliven kommunikation och bortkastad tid.

Jag väljer nu också att publicera detta brev öppet. Jag har tagit bort butiksäljarens namn och förkortat det med “F”.

Hej XXX,

Jag har varit kund hos er sedan den tiden då er verksamhet hette Europolitan och det knappt fanns några 073-nummer (från början kund via en familjemedlem då jag var minderårig). Nöjd med er som leverantör av mobiltelefoni har jag stannat kvar under alla dessa år. När jag i februari i år märkte att min telefon inte längre fungerade valde jag skaffa en ny genom att köpa den förmånligt via er och samtidigt låsa min abonnemangsform under de kommande 24 månaderna. Jag behövde en telefon som kan tillgodose mina behov vad gäller både telefoni och online kommunikation och valde att köpa en Iphone 3GS.

Jag gick till Telenor på Drottninggatan i Stockholm och fick hjälp av en av era försäljare: F. Han var mycket trevlig, ordnade med mina abonnemang och löste det så att vi bytte några nummer och en del andra administrativa korrigeringar. F sa att de inte hade några Iphones i butiken men att en telefon skulle skickas hem till mig inom en till tre veckor även om han själv gissade på att det bara skulle ta runt två veckor.

Någon dagar innan det att tre veckor passerat ringde jag till kundservice för att dubbelkolla att telefonen var på väg. Kundservice hänvisade mig till butiken där jag gjort mitt köp och butiken hänvisade mig till F som inte var tillgänglig. Istället bad butiken mig att ringa er lagerpersonal direkt – vilket jag gjorde. Lagerpersonalen sökte efter den beställning som gjorts i mitt namn och till min hemadress men hittade ingen beställning!

Så fort F var anträffbar igen “kollade han upp” min beställning och försäkrade att en telefon hade skickats till mig måndagen för snart två veckor sedan. Jag var otroligt nöjd med F engagemang och hjälpsamhet. Det var bara det att ingen telefon hade skickats och F försåg mig, medvetet eller omedvetet, med felaktig information.

En vecka efter F:s meddelande om att en telefon hade skickats till mig sökte jag upp honom i butiken – jag tyckte att postgången var lite väl långsam och var oroad över att telefonen kanske kommit bort i posten. Då var F:s meddelande plötsligt ett annat: Telenor hade inte fått de antal telefoner från Apple som efterfrågats och han visste inte när jag kunde få en telefon. Detta var information som är otroligt viktig för mig som i dagsläget inte har en fungerande telefon och information som inte delgivits mig inför mitt köp. Hade jag vetat om detta hade jag naturligtvis inte låst min abonnemangsform. Det var ju inget nytt abonnemang jag ville starta och låsa in mig i – det var en ny telefon jag behövde och det var (och är fortfarande) brådskande!

Min telefon som jag har idag fungerar inte om inte strömsladden är inkopplad och att vara mobil är som du är väl medveten om själva syftet med en mobiltelefon. Eftersom jag valde att förlänga – och därmed låsa – mitt abonnemang för att få en telefon som skulle skickas till mig en till tre veckor från den dag då jag tecknade abonnemang kan du nog förstå varför jag gått från att vara en otroligt nöjd kund till att bli ordentligt missnöjd.

Jag är missnöjd med den information jag fått från er – den har varit felaktig och F har farit med osanning. Jag har under denna tid alltid behövt uppsöka F på egen hand, via telefon eller fysiskt möte i butik flertalet gånger, för att höra vad status är. Jag är okontaktbar i dagsläget eftersom min nuvarande telefon inte fungerar och har bett F att avsluta mitt abonnemang eftersom det tecknats på felaktiga grunder: med en telefon som ingick och som sades hade skickats till mig men som jag inte fått. Jag känner mig låst och lurad och har inte fått något gehör hos F eller hand kollegor.

Eftersom det är min förhoppning att ni vill fortsätta ha nöjda kunder är jag mycket tacksam över att du ser till att antingen förse mig med en Iphone 3GS med omedelbar verkan enligt den överenskommelse jag gjort med F och kompensera mig för utebliven kommunikation och bortkastad tid, alternativt låsa upp mitt abonnemang så att jag är fri att avsluta det hos er när jag vill. På så sätt kan jag ha fortsatt förtroende för Telenor i framtiden och mina kommande telefonival, och inte minst hur jag kommunicerar mina åsikter om Telenor till vänner och bekanta i fysiska möten och även på nätet.

Mitt brev till dig finns även i öppet format på bloggen Träningsgladje. Jag hoppas att inom kort kunna skriva att min dispyt med Telenor löst sig och att jag kan rekommendera er även i fortsättningen!

Tyvärr kan du inte bekräfta telefonleverans, kompensation eller min uppsägning via telefon på grund av ovan nämnda orsaker så jag förutsätter och uppskattar att du svarar via mail så fort du har möjliighet.

Bästa hälsningar,
Sara Rönne
Telefon XXX

UPDATE: Jag har nu (fredag 12/3, dagen efter det att mitt mail skickades) blivit kontaktad av Telenor! Jag uppskattar den snabba responsen och all cred till dem för det. Nu ser jag fram emot att få mina problem lösta också.